L'Intelligenza Artificiale cambia comunicazione e marketing

A dispetto delle tante voci che si esprimono contro l'AI, iniziano ad emergere i vantaggi della sua integrazione nel business, in particolare in comunicazione

L’Intelligenza Artificiale cambia comunicazione e marketing

Sono diverse le voci critiche schierate contro il crescente potere dell’intelligenza artificiale in ambito lavorativo e produttivo. Elon Musk, ad esempio, conosciuto soprattutto per il suo ruolo di CEO di Tesla, teme una presa di controllo eccessiva da parte dell’AI, soprattutto per quanto riguarda l’ipercompetitività e la possibilità che un giorno i robot sostituiscano del tutto gli umani in termini di efficienza e utilità. Altre voci, come quelle dei ricercatori che hanno realizzato un report per il McKinsey Global Institute, sostengono che entro il 2030 l’automazione distruggerà circa 73 milioni di posti di lavoro negli Stati Uniti.

Quale che sia la propria opinione in merito, gli effetti sul business e sul mondo del lavoro sono innegabili, soprattutto nell’ambito della comunicazione. Diverse aziende hanno iniziato a integrare l’AI nei processi comunicativi, sia interni che esterni.

AI e Customer Care

Ad esempio, un’azienda come Reply, propone ai suoi clienti di automatizzare le email del reparto sales e quelle di follow up, e sta lavorando per riuscire a implementare a breve anche un servizio di risposta ai clienti completamente automatico.

Un’opportunità per nuovi business

Un business in fase di lancio ha bisogno di far parlare di sé, di far aumentare le conversazioni online in merito al proprio brand o prodotto. La soluzione tradizionale, come spiega Oleg Campbell di Forbes, sarebbe quella di allargare il reparto vendite. Ma si tratta di una soluzione che non tutti si possono permettere, soprattutto in termini di risorse umane ed economiche. Automatizzare questo processo, per quanto possa talvolta portare un tasso di conversione un po’ più basso, può aiutare l’azienda a raggiungere risultati migliori a un costo più contenuto.

Community management sui social e non solo

Alla crescita di un’azienda corrisponde spesso una crescita delle richieste e dei messaggi da gestire, sui social media, ma anche telefonicamente e sulle piattaforme di messaggistica. In un contesto simile, è utile implementare gradualmente l’utilizzo dei bot, considerandoli come risorse extra rispetto a quelle già attive, che ricoprono ruoli di community manager all’interno di un team.

I bot si possono usare sia per dare risposte automatiche ai clienti, soprattutto in risposta a query molto semplici (es. dove posso resettare la mia password), sia aiutare internamente le risorse umane a trovare la risposta nel modo più facile, veloce e automatizzato possibile).

Non sottovalutare i clienti

Lato cliente, è importante non sottovalutare la reazione degli utenti. Se è un bot a rispondere, e non una persona, è più corretto rendere manifesta la cosa invece che tentare di far sembrare un bot una persona reale. E, quando è un community manager a farsi carico della risposta, far percepire in modo chiaro la differenza tra la comunicazione a tratti asettica ma efficiente di un robot e quella forse più imperfetta ma umana che solo una persona può garantire.


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